Atendimento e Experiência

A experiência é o que o cliente conta para os outros. Atendimento consultivo, padronização da experiência, tratamento de reclamações, pós-venda e boca a boca.

Experiência do consumidor é a soma de todos os pontos de contato entre a pessoa e o comércio: o que ela vê da calçada, como é recebida, quanto tempo espera, como o problema dela é tratado e o que acontece depois que ela paga. No varejo local, essa soma é o principal fator de diferenciação — produto e preço são facilmente copiados pelo vizinho; atendimento consistente, não.

Os materiais desta categoria transformam a palavra "atendimento" em comportamentos observáveis: perguntas que o vendedor faz, tempo máximo de espera aceitável, forma de registrar uma reclamação, prazo de retorno, roteiro de pós-venda. Padrões escritos permitem treinar, corrigir e manter a qualidade mesmo com equipe pequena e rotatividade alta.

Também tratamos da recuperação de falhas. Comércio nenhum acerta sempre; o que fideliza é a velocidade e a clareza da solução quando algo dá errado — e é exatamente aí que nasce boa parte do boca a boca positivo.